M. Mustapha Lahmer, directeur général de la SETRAM : «Notre souhait est d’exporter notre expertise vers d’autres secteurs et modes de transport»

Dans le présent entretien que le nouveau directeur général de la société d’exploitation des tramways a bien voulu nous accorder, un mois après son installation officielle, nous apprenons plus sur le développement digital de la SETRAM, son développement commercial, sa stratégie de préservation du patrimoine et sa démarche pour la mise en place d’un système de management intégré.

SETRAM est aujourd’hui une société 100% algérienne. Son partenaire français, la RATP a cédé la totalité de ses actions. L’entreprise est désormais détenue par le groupe Transtev à hauteur de 85%, tandis que l’entreprise du métro d’Alger (EMA) en détient 15%. Auparavant, la participation française était de 49% et la participation algérienne de 51%, cette dernière étant répartie entre 15% pour l’EMA et 36% pour l’ETUSA.

M. Lahmer est un ingénieur en électrotechnique, diplômé de l’USTO d’Oran. Il a débuté sa carrière comme conducteur de travaux et a rapidement gravi les échelons. Il a travaillé pour Alstom et pour le bureau Verital.

En fin 2012, M. Lahmer a rejoint la SETRAM en tant que responsable maintenance infrastructure, avant d’être nommé directeur adjoint de la maintenance. Il a ensuite occupé les postes de directeur de la maintenance et de directeur de l’unité d’Oran. Aujourd’hui, il est le directeur général de la SETRAM. Il promet de  porter encore SETRAM vers de nouveaux défis.

Entretien réalisé par : Karima Mokrani

Algerieinvest : SETRAM est devenue, depuis peu, une société 100% algérienne. La RATP a cédé la totalité de ses parts. Comment s’est faite l’acquisition ? A-t-elle été programmée ?

M. Mustapha Lahmer : Tout d’abord, il convient de rappeler que SETRAM est une joint-venture entre la RATP qui est le partenaire français, et la partie algérienne composée initialement de deux actionnaires, à savoir l’ETUSA et l’Entreprise du métro d’Algérie (EMA). La participation algérienne dans SETRAM s’élevait à 51%, avec 15% pour l’EMA et 36% pour l’ETUSA, tandis que la participation française représentait 49%.

Aujourd’hui, le groupe Transtev détient 85% de la SETRAM, après avoir racheté toutes les parts de la RATP. C’est une décision du partenaire étranger de céder ses parts en faveur du groupe Transtev. La cession s’est déroulée dans de bonnes conditions, conformément aux procédures réglementaires requises. Elle a été finalisée le 21 mars. Le jour même j’ai été installé au poste de directeur général.

Il y une deux semaines, vous avez tenu votre première réunion du comité de direction. Quelles étaient les orientations pour l’avenir proche et à court terme ?

SETRAM est une entreprise hautement structurée. Elle possède un plan stratégique qui s’étale sur une période de trois ans. L’arrivée d’une nouvelle gouvernance et d’un nouveau directeur général font qu’une nouvelle vision stratégique est nécessaire, entre autres en matière de politique qualité, d’organisation, de perspectives et de développement de l’entreprise.

Lors de la réunion du comité de direction, nous avons défini notre orientation future. Tout l’encadrement est impliqué dans ce processus. En ma qualité de directeur général, j’ai partagé ma vision de la direction à prendre. Nous prévoyons un plan stratégique qui comprend des axes stratégiques et des objectifs pour chaque axe. Le premier porte sur la poursuite de la digitalisation de tous nos process.

Où en êtes-vous justement en matière de digitalisation ?

La SETRAM est très avancée dans la digitalisation de ses process, je dirais même que nous avons déjà atteint les 80 % à 85 %. Nous avons pour objectif d’atteindre les 100 % d’ici la fin de l’année, ce qui est tout à fait réalisable grâce à nos moyens, notre expertise technique et surtout notre capital humain.

La base de la digitalisation repose sur les compétences des employés et leur formation spécialisée. Nous avons une direction des systèmes d’information qui a évolué vers une direction de développement des systèmes d’information. De nombreuses applications ont été développées en interne. Nous visons à élargir cette approche à d’autres domaines d’ici la fin de l’année. Actuellement, l’exploitation, la maintenance et le service client sont tous digitalisés. Nous travaillons encore à améliorer ces process pour répondre efficacement aux besoins de nos clients.

La SETRAM a obtenu la certification ISO 9001. Notre objectif principal est de satisfaire le client, c’est-à-dire le voyageur. Notre entreprise transporte des personnes, vend des billets, assure la maintenance, elle doit répondre aux attentes des voyageurs. Nous avons tout intérêt à développer tous les aspects liés au service à la clientèle, à l’exemple du service après-vente (SAV), ainsi que la gestion des réclamations.

Les doléances et réclamations doivent être traitées de manière rapide. Dans toutes les unités, nous avons installé des points de vente équipés de régies de doléances et des numéros de téléphone accessibles depuis toutes les stations. Nous tenons à être de plus en plus proches de nos clients en développant ce volet de la digitalisation.

Le deuxième axe est le développement commercial et le confort du voyageur. La sécurité est une priorité majeure. SETRAM dispose d’une expertise opérationnelle qui dépasse celle de certains réseaux internationaux en termes de compétences, de documentation, de procédures et de modes opératoires. Nous avons des experts en planification, ainsi qu’en habillage graphique.

En ce qui concerne ce développement commercial, nous avons des produits existants mais nous cherchons à les améliorer car les attentes des clients ont changé depuis 2012. Nous allons proposer de nouvelles gammes tarifaires à la tutelle afin de répondre aux besoins réels de la population.

Nous prévoyons également de mener des études de mobilité et des enquêtes de fréquentation pour déterminer la fréquentation réelle de notre réseau. Cela nous permettra de dimensionner notre flotte en fonction de la charge réelle.

La fréquentation se calcule en fonction du nombre de voyages, pas du nombre de voyageurs. L’objectif est de mieux connaître les habitudes de nos voyageurs, le type de voyageurs que nous transportons (fonctionnaires, étudiants, écoliers, voyageurs occasionnels…). Nous travaillons à fidéliser nos voyageurs, en les encourageant à passer de l’achat de tickets à l’achat d’un abonnement.

Le troisième axe consiste en la préservation du patrimoine de la SETRAM qui est un investissement important de l’Etat, tant au niveau des rames que des installations fixes du tramway. Des moyens financiers considérables ont été déployés par l’Etat pour un service public de qualité. Il est de notre responsabilité de préserver ce patrimoine, en assurant sa maintenance, son entretien et son renouvellement.

En dernier, nous avons la mise en place d’un système de management intégré. SETRAM qui est certifiée ISO 9001 s’inscrit dans une démarche de mise en place d’un système de management intégré. Au plus tard, fin du 1er trimestre 2024, nous aurons intégré les deux normes ISO 14 001 et ISO 45 001.

La norme ISO 14 0001 va permettre à la SETRAM de se conformer davantage aux exigences réglementaires en matière d’environnement. La norme ISO 45 001 sera à même d’améliorer la santé et la sécurité des employés.

La SETRAM dispose de combien d’unités ? Quel est le nombre des travailleurs ?

Nous avons 7 unités : Alger, Oran, Constantine, Sidi Bel Abbès, Ouargla, Sétif et Mostaganem. L’entreprise compte plus de 3400 salariés.

L’entreprise intègre-t-elle la politique RSE dans ses activités ?

Nous nous inscrivons, bien sûr, dans toute démarche RSE. L’entreprise initie et participe à des actions, en collaboration avec les collectivités locales et les pouvoirs publics.

Ainsi donc, depuis sa création en 2012, la SETRAM a fait du chemin. Considérez-vous qu’elle ait atteint les objectifs tracés ?

Je dirais oui pour la simple raison que le groupe RATP avait des objectifs pour ce partenariat. Il est vrai que l’entreprise est à 100% algérienne depuis un mois, mais la gestion algérienne de l’activité au niveau des entreprises remonte à 2017. Cela a commencé par les deux unités d’Oran et de Constantine. Progressivement, les autres unités ont vu leur gestion confiée à des algériens. Moi-même, je gérais l’unité d’Oran.

Je considère sincèrement que la SETRAM a atteint ses objectifs, en particulier en ce qui concerne l’exploitation. Nous avons atteint un niveau de maturité, d’expertise et de maîtrise très élevé, en comparaison avec certains réseaux en France et en Europe. Nous avons développé des procédures et des outils de travail qui nous permettent de gérer et de contrôler efficacement notre activité, en mettant en avant la sécurité ferroviaire. Nous avons développé en interne une application 100% algérienne qui nous permet de contrôler tous les paramètres d’exploitation. Nous l’avons déployée sur l’ensemble de nos unités. Ce développement interne ne nous a pas coûté cher. Nous sommes très fiers de notre expertise technique et des outils de travail que nous avons développés.

Récemment, la SETRAM a réussi à lancer le tramway de Mostaganem. Quelle sera la prochaine étape ?

Effectivement, nous avons lancé le tramway de Mostaganem. C’est une grande fierté pour nous car c’est le premier réseau entièrement géré par des compétences algériennes. Ce sont des jeunes algériens qui ont travaillé sur ce projet. Ils ont préparé tout, de la mise en service à la marche à blanc.

Le tramway de Mostaganem est maintenant opérationnel et cela représente une grande valeur ajoutée pour l’avenir. Ce projet a transformé l’équipe de Mostaganem.

En ce qui concerne les projets à venir, cela dépend des décisions des pouvoirs publics. La décision de lancer de nouveaux projets revient aux pouvoirs publics et la réalisation de ces projets est confiée à l’entreprise du métro d’Alger. Notre rôle est de gérer l’exploitation de ces projets.

Dernière question, quelle est la part de l’innovation dans vos projets futurs ? La SETRAM a-t-elle l’ambition d’élargir ses activités à d’autres secteurs ?

Nous souhaitons exporter notre expertise vers d’autres secteurs et modes de transports. Nous recherchons constamment l’innovation. En témoigne, comme je vous l’ai déjà mentionné, l’évolution du département des systèmes d’information en département de développement des systèmes d’information. L’innovation est au centre de nos préoccupations.

K. M.